El emocionante viaje que recorre un usuario, desde el instante en que nos conoce hasta que se convierte en huésped de Velas Resorts, es un proceso muy valioso que impacta directamente en la operación. Este recorrido se define en el mundo del marketing como el “embudo de conversión” o de ventas.
¿Qué es este proceso y por qué es importante?
Esta herramienta es una metáfora visual que representa el viaje del cliente. Dicho camino comienza con una audiencia amplia y finaliza con un grupo más reducido que toma la decisión de hacer una compra. En Velas Resorts, comprender esta ruta es fundamental, ya que el servicio, la excelencia operativa y la imagen de cada área inciden directamente en qué tan rápido y con éxito el huésped avanza en su decisión de reserva.
Las 5 etapas clave en el viaje del huésped
El embudo se divide en cinco fases principales, y cada una tiene su propia misión:
Etapa 1: atracción o descubrimiento (awareness)
El usuario se entera de la existencia de Velas Resorts o de alguno de sus hoteles a través de redes sociales, medios de comunicación o notas de blog. En esta etapa, el volumen de personas es muy alto y el objetivo es que la gente nos conozca.
Etapa 2: consideración
En este nivel, el usuario ya sabe a qué destino desea viajar, así que investiga dónde hospedarse, qué actividades hacer y qué lugares visitar, y compara ofertas, además de evaluar la calidad de sus opciones. Por eso es muy importante aparecer en los primeros lugares de los buscadores, como Google, y mantener los sitios web y las redes sociales activas y actualizadas. Las calificaciones altas en los portales de reseñas nos ayudan a generar la confianza necesaria para convencer al usuario de pasar a la siguiente etapa.
Etapa 3: conversión
El usuario toma la decisión final y concreta la reserva. Aquí se requiere un proceso de reservación claro y cálido, que confirme al futuro huésped que ha tomado la mejor decisión. El Contact Center asume el papel principal en la atención de chats y llamadas. Otros medios, como las agencias de viajes en línea y los anuncios pagados en Facebook, Instagram o Google, también constituyen una parte importante de las estrategias para lograr la reserva.
Etapa 4: estancia
Todo el esfuerzo anterior se valida con la llegada del huésped al hotel. El servicio no es solo un valor agregado; es la entrega de la promesa de marca. Es la fase más crítica para terminar de “enamorar” al cliente, sorprenderlo, exceder sus expectativas y “engancharlo”. Las redes sociales nos ayudan a mostrar la experiencia de estos huéspedes y a convencer a otros usuarios que aún no han llegado a esta etapa. Asimismo, es muy importante conocer qué opinó el huésped sobre su estancia mediante encuestas de salida y opiniones en portales como TripAdvisor.
Etapa 5: fidelización o re-engagement
Después de la estancia, el viaje continúa. Si la experiencia en el hotel fue excepcional, el huésped se convierte en un embajador de la marca que regresa y nos recomienda, lo que reinicia el embudo para otros usuarios.
Cuando entendemos el embudo como una experiencia completa, descubrimos que cada paso es una oportunidad para conectar, sorprender y generar vínculos duraderos. Así, el recorrido del huésped deja de ser un proceso y se convierte en una historia que desea repetir. Desde Marketing, compartir esta visión nos permite recordar cómo las diferentes áreas del departamento influyen en esa historia: las interacciones construyen confianza, los detalles impulsan la decisión y los momentos vividos fortalecen la percepción de Velas Resorts. Cuando trabajamos alineados, este viaje fluye con naturalidad y favorece una relación más cercana y continua con el usuario.
