En la hospitalidad de alta gama, la experiencia de viaje comienza mucho antes del registro en Recepción. El proceso estratégico, conocido como Guest Journey digital, es el motor que transforma una interacción en redes sociales o en buscadores en una estancia real y diseñada a la medida en Velas Resorts.
La captura del interés: canales y esfuerzos de marketing
El primer paso es lograr que viajeros de todo el mundo nos vean en un mercado con miles de opciones. Para que ese “clic” suceda, el equipo de Marketing utiliza herramientas digitales que funcionan como nuestros “embajadores” en internet:
- Correos directos (Eblasts): son cartas digitales personalizadas que enviamos a quienes ya nos conocen. Incluyen desde ofertas exclusivas hasta recordatorios amistosos para quienes dejaron su reservación a medias, invitándoles a completar su viaje con nosotros.
- Anuncios y promociones en sitio web: imagina que nuestra página es un aparador de lujo. Ahí colocamos letreros visuales (banners) y avisos especiales (pop-ups) que destacan beneficios adicionales, como masajes en el spa o transportación de cortesía, para que el huésped decida reservar con nosotros hoy mismo.
- Publicidad en redes sociales: el uso de fotos y videos de nuestras experiencias, servicio y los escenarios de los hoteles ayuda a captar la atención de quienes buscan sus próximas vacaciones.
La conversión de datos en experiencias a la medida
Una vez que el usuario interactúa y avanza hacia la reservación, se activa una fase crítica de recopilación de información. El equipo del Customer Experience Center (CEC), mediante la tecnología, documenta los detalles que permitirán una personalización profunda.
- Preferencias y estilo de vida: se identifican gustos específicos, desde los tipos de almohadas hasta las actividades de interés en el resort.
- Bienestar y seguridad: la detección temprana de alergias o de requerimientos dietéticos especiales asegura una oferta gastronómica segura y placentera desde el primer momento.
- Celebraciones y momentos clave: se registra si el viaje corresponde a un aniversario, un cumpleaños o una fecha especial, lo que permite que las áreas operativas preparen detalles conmemorativos.
- Planificación anticipada: la gestión de reservaciones en restaurantes de especialidades y de citas en el spa se realiza de forma previa, garantizando que el itinerario del huésped sea fluido y sin contratiempos.
El impacto en la excelencia operativa
El ciclo se completa cuando el huésped llega al resort y descubre que el equipo ya conoce sus preferencias. En este punto, los datos digitales dejan de ser estadísticas para convertirse en un servicio cálido y anticipado. Esta transición demuestra que el marketing digital no solo genera ventas, sino que también proporciona la hoja de ruta para que cada departamento supere las expectativas del cliente.
Entender este viaje permite reconocer que cada clic es el inicio de una historia de servicio y que la información compartida por el huésped es la herramienta más valiosa para construir recuerdos inolvidables.
